En el invierno de 2022, un cliente de Eir se puso en contacto con la empresa de telecomunicaciones porque su teléfono móvil seguía perdiendo señal y se cortaban las llamadas.
Quiso la suerte que conoció a un ingeniero de su zona que le dijo que era un problema con una antena telefónica. Armada con este conocimiento, creó una página comunitaria en Facebook para evaluar la experiencia de otras personas en su vecindario, después de lo cual rápidamente se hizo evidente que ella no era la única que tenía problemas.
Ella se puso en contacto con la empresa. Y luego volvió a ponerse en contacto con la empresa. Y otra vez. Y otra vez.
De hecho, durante un período de seis meses, esta mujer, cuya historia fue contada en una audiencia en el Tribunal de Distrito de Dublín el lunes por la mañana, hizo 13 llamadas a Eir, envió cinco correos electrónicos e intentó establecer contacto ocho veces en plataformas de redes sociales, pero nunca llegó a ninguna parte. .
Con frecuencia pedía un número de referencia para su queja, pero los empleados de Eir le dijeron que no necesitaba tal cosa y le aseguraron repetidamente que no había nada malo con el mástil cerca de su casa.
Aún así siguió perdiendo cobertura y las consecuencias fueron graves.
En una ocasión, la señal se cortó mientras intentaba marcar el 999 en nombre de un niño enfermo, por lo que tuvo que llevar a su hija a Urgencias para recibir atención médica urgente. En otra ocasión, se le dijo al tribunal que no podía recibir un respirador C-Pap para su padre porque la empresa de mensajería no pudo comunicarse con su teléfono.
Como resultado, el hombre terminó en el hospital.
Fue sólo cuando se puso en contacto con ComReg que sus preocupaciones parecieron ser tomadas en serio. Rápidamente se supo que, de hecho, había un problema con la antena de telefonía móvil en el área de mujeres y la única opción que tenía era cambiar de proveedor, lo cual hizo.
La historia fue compartida con el tribunal por la encargada de cumplimiento del regulador de comunicaciones, Michelle O’Donnell, quien dijo que ComReg había recibido quejas de varios clientes de la compañía de telecomunicaciones diciendo que no habían podido presentar quejas formales ante Eir.
La audiencia judicial del lunes, en la que Eir se declaró culpable de múltiples cargos de incumplimiento de las reglas y fue multada con 750 euros por cada una de esas 10 infracciones, no fue la primera vez que se expresaron preocupaciones sobre el nivel de atención al cliente ofrecida por Eir.
En un informe publicado el mes pasado por la Comisión de Competencia y Protección al Consumidor (CCPC), Eir fue la empresa identificada como la más mencionada por los consumidores que llamaron a la línea de información de la CCPC en 2023.
En 2022, terminó en el último lugar en el informe anual de experiencia del cliente publicado por la empresa CX y terminó entre las 10 últimas de 150 empresas el año pasado.
También ha aparecido con frecuencia en las páginas de Pricewatch de este periódico y los lectores destacan las innumerables formas en que tratar con la empresa les había causado estrés.
Bastan algunos titulares para hacerse una idea de su frustración.
“Mi experiencia con Eir demostró una multitud de incompetencia”, decía uno de esos titulares. “Esto deja al lector agotado con cartas a su hermano muerto y confusión en los contratos”, dijo otro. “Un hombre facturó cientos a Eir por un servicio que nunca usó y que no sabía que tenía”, fue el titular de una tercera historia, mientras que “Todo lo que tengo para mostrar durante mis siete meses de espera por la banda ancha de Eir son vecinos descontentos”, publicó un cuarto con una quinta persona preguntando “Estoy pagando dos veces por mi servicio Eir; ¿Cuándo se va a resolver este circo?
Hablando después de la audiencia del lunes, la directora de servicios minoristas y al consumidor de ComReg, Barbara Delaney, dijo a The Irish Times que las fallas de Eir eran “un problema muy serio”.
Destacó que “se deben defender los derechos de los consumidores, estos deben poder presentar una queja, obtener una respuesta oportuna y que se tramite la queja. Este caso muestra que Eir [and Eircom] estábamos frustrando a los consumidores al hacer eso, no permitiéndoles presentar la queja y cumplir con sus derechos”.
Dijo que era “realmente importante que Eircom se diera cuenta de lo fundamental y grave que es esto” y añadió que el caso indicaría a Eir y a otros proveedores de servicios “que ComReg no tolera este tipo de problemas. Es un derecho fundamental de los consumidores”.
Dijo que advertir al personal sobre procedimientos disciplinarios si daban números de teléfono a quienes llamaban o los redireccionaban al sitio web de quejas “lo hace aún más grave”.
“Obviamente, ningún consumidor quiere quedarse colgado de la cuerda floja por cualquier motivo, excepto cuando en el fondo aparece que esto es algo que se hace y se logra intencionalmente, y los consumidores no pueden presentar una queja y el personal, como dice el juez, en realidad se les impide ayudar a los consumidores, lo que presumiblemente es su trabajo en primer lugar; eso lo hace aún más serio”.
Dijo que “las condenas reales reflejaban la gravedad de que frustrar a los consumidores de manera deliberada y deliberada es algo terrible” y expresó la esperanza de que la historia resaltara los derechos que tienen los consumidores.
Dijo que “parte de hacer negocios es garantizar que se puedan abordar las quejas de los consumidores de manera oportuna, lo cual tiene que ser parte de hacer negocios. No es un lujo ni un complemento ni algo que venga después. Si tienes un negocio en Irlanda y quieres atender a tus clientes, también debes hacerlo cuando tengan una queja”.
El lunes por la tarde, Eir rechazó airadamente la sugerencia de que había advertido a su personal que se enfrentarían a procedimientos disciplinarios si seguían las normas que rigen el sector.
En un comunicado emitido a The Irish Times, una portavoz dijo que durante la sesión judicial, “ComReg hizo acusaciones serias, sin precedentes e incorrectas contra Eir, acusándonos de instruir a nuestro equipo de atención al cliente para que no cumpliera con las obligaciones regulatorias; Rechazamos categóricamente estas acusaciones.
“Los reclamos de ComReg, basados en documentos que interpretaron incorrectamente, podrían haberse aclarado fácilmente si se hubieran comunicado con nosotros directamente antes de la audiencia judicial. Las diapositivas en cuestión fueron sacadas de contexto”.
El comunicado decía que los documentos eran “parte del material de capacitación para nuevos agentes de servicio al cliente, que describen los pasos que deben seguir para derivar las llamadas al equipo especializado de gestión de quejas de Eir. Transferir una llamada al equipo de quejas, en lugar de darle el número de teléfono de quejas de Eir y pedirles que hagan una llamada ellos mismos, es una mejor experiencia para el cliente.
“Es lamentable y profundamente preocupante que ComReg decidiera presentar estos reclamos incorrectos sin previo aviso ante el tribunal. Eir está comprometido con los más altos estándares de cumplimiento e integridad y nos tomamos muy en serio nuestras responsabilidades legales. En ningún momento Eir ha ordenado a ningún miembro del equipo que actúe en contra de las obligaciones legales o reglamentarias”.
2024-04-15 17:57:56
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