Un manual de formación proporcionado a sus empleados por la empresa matriz Eircom les advirtió que se enfrentarían a procedimientos disciplinarios si obedecían las leyes irlandesas que cubrían las quejas de los clientes.
El mismo manual también describía una serie de “palabras desencadenantes” que permitirían que las personas que llamaran a la empresa con quejas pudieran resolver sus inquietudes de manera expedita. Si no se utilizaban esas palabras, las preocupaciones de los clientes muchas veces no llegaban a ninguna parte.
En un caso presentado contra la empresa por el organismo de control de las comunicaciones ComReg ante el Tribunal de Distrito de Dublín, la empresa de telecomunicaciones se declaró culpable de 10 infracciones de la ley relacionadas con no reconocer las quejas de los clientes, no proporcionar una respuesta a las quejas en un plazo de 10 días hábiles y no proporcionar una dirección de correo electrónico para procesar una queja después de 10 días hábiles.
Estos son requisitos de las regulaciones que rigen el sector de las telecomunicaciones.
El tribunal escuchó que las actualizaciones realizadas por Eircom a su código de práctica para el manejo de quejas en enero de 2021 dieron como resultado restricciones a la capacidad de sus clientes para registrar una queja formal ante la empresa.
Específicamente, los clientes no podían presentar una queja a través del 1901, que era su número de atención al cliente publicado, y solo podían registrar una queja si llamaban al número exclusivo de quejas o utilizaban un formulario de quejas en línea.
En muchos casos, los clientes que se comunicaron con la empresa en múltiples ocasiones, ya sea por teléfono, carta o mediante un formulario de queja en línea, no pudieron registrar una queja formal.
La abogada Shelley Horan, que representa a ComReg, describió una muestra de clientes cuyas quejas no fueron atendidas por Eircom de acuerdo con el Código de práctica del regulador. Sólo se resolvieron tras la intervención de ComReg.
Al presentar evidencia ante el juez Anthony Halpin, la analista de cumplimiento de ComReg, Michelle O’Donnell, dijo que el regulador había recibido quejas de varios clientes de la compañía de telecomunicaciones diciendo que no habían podido presentar una queja formal ante la compañía.
En respuesta, ComReg solicitó el manual de capacitación entregado al personal de servicio al cliente.
En una sección, recuadrada en rojo y subrayada en negrita, se le dijo al personal que “bajo ninguna circunstancia se debe proporcionar a ningún cliente el número de quejas o la dirección de la página web de quejas”.
El manual continúa advirtiendo que “cualquier agente que se encuentre haciendo esto estará sujeto a una medida disciplinaria para evitar la llamada”.
Otra sección del manual describía las “palabras desencadenantes” que podían utilizar las personas que llamaban. Incluyeron: “Quiero registrar una queja formal/oficial; Quiero un número de referencia del caso; Quiero una referencia para ComReg; ComReg me recomendó obtener una referencia” y “Tengo una referencia de ComReg”. Las personas que llamaban con estas frases eran tratadas como si presentaran quejas formales y se las atendía con relativa rapidez.
Por el contrario, quienes utilizaron frases como: “consígueme tu manager; Quiero un supervisor; No estoy feliz; Quiero escalar; Quiero quejarme”; y “Quiero que me devuelvan la llamada del gerente” descubrieron que sus quejas a menudo no eran atendidas durante largos períodos de tiempo.
Hugh McDowell, en representación de Eircom, se declaró culpable de los cargos ante el tribunal y afirmó que la empresa se había ofrecido a realizar una donación caritativa por valor de 20.000 euros.
Destacó que las prácticas en la empresa de telecomunicaciones habían cambiado y dijo que ahora cumplían plenamente con las regulaciones.
Sin embargo, el juez Halpin dijo que no podía aceptar la donación caritativa dada la gravedad del caso.
“No creo que pueda hacerlo principalmente por lo que veo en el manual de capacitación”, dijo el juez Halpin. “Sé que esto ha cambiado y ya no es el proceso”.
Dijo que “sólo podía suponer que el manual de formación no fue examinado por el departamento jurídico porque eso le llamaría la atención según la legislación laboral irlandesa”.
Multando a la empresa con 750 euros por cada uno de los 10 cargos presentados ante el tribunal, el juez Halpin describió la advertencia a los empleados como un “factor agravante” en el caso.
2024-04-15 11:41:40
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